相手の「期待」を見つける方法

◆ タイミングの重要性

服などを選んでいるとき、店員に話しかけられたことは誰でも一度は経験があると思います。

「いらっしゃいませ。ゆっくりご覧ください。」と言う店員もいれば、「どういった商品をお探しですか?」と尋ねてくる店員もいます。

ひとつ気になった商品を手に取ろうものなら、次々と色違いや近いシルエットの商品をすすめてくる店員もいます。

欲しくもない、ただ暇つぶしに入っただけの店で次々に商品を並べられては、押し売りされているようで良い気持ちにはならないですよね。
ただ、反対に「すごく気持ちよく買い物ができた。」と感じることはありませんか?たとえば、ふと気に入った商品を発見し、サイズや色違いを探しているときに絶妙なタイミングで近づいてきてくれる店員さんがいる。という体験です。

もちろん「偶然近くにいた」という可能性もありますが、接客のプロには遠くから見るだけで、その人の「買う気」の有無や、迷っているのかどうかがわかってしまうのです。

このスキルは一朝一夕で身につくものではありません。

しかし、相手と1:1で話をする場合はそんな高度な技術は不要です。自分の話に夢中にならずに相手の言動・態度を観察し、相手が期待していることを探します。

矢継ぎ早な質問攻めは、相手の気を悪くするだけでなく、「相手を観察すること」ができなくなるため、あまり有効なものではありません。仮に相手からYESが引き出せたとしても、その場限りのYESで、後にNOとなる可能性が高いです。「数撃てば当たる」は逆効果です。

「見る」「聞く」を意識して行うことで、相手の「攻めるポイント」が見えてきます。話の中で相手の期待していることを探り、ピンポイントで攻めることでYESを引き出しやすくするのです。